クレームゼロ宣言

クレームゼロ宣言

ユーズは以下の気持ちを持って、日々仕事をいたします。

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以前ユーズはクレームの宝庫だった

12年程前にエアコンクリーニングをユーズは先駆けし、ものすごい注文を頂きました。
受付の従業員が、「耳鳴りがする」というぐらい朝から晩まで注文の電話がなりっぱなしの状態でホントにすごかったんです。

しかし… 注文の電話をよそにクレームの電話も多かった。
「何故こんなにクレームが…」と頭をかかえました。
しかし、理由は明確で【本物】【ニセモノ】の違いでした。

お客様からよく「今日クリーニングしてもらったんだけどまだイヤァな臭いがするよぉ」と電話があり、そこでもう一度訪問させていただき今度はバラバラに分解してそれぞれのパーツを丸洗いし組み立てる。 この方法が一番完璧で一切クレームにならないのは分かっていたんです。

が、この方法はかなりの技術を必要としますから作業のできるものが限られてしまいます。
当時、多い月で400~500台のエアコンクリーニングの注文すべてを「バラバラクリーニング」で作業するのはとても追いつかない状態にありました。 確かに、「ニセモノクリーニング」であればなんとか回すことは可能だったのですが、それではいけなかったのです。

【ニセモノ】と【本物】、ユーズの価値観はなんぞやと考えに考え、やはり、「このままお客様をニセモノクリーニングで裏切るわけにはいかない!」と思い、 それならやる以上は、正々堂々と胸を張って、「これでどうだぁ!」と思える完璧内容の仕事をさせていただかなくてはならない。という思いから 「本物バラバラ分解クリーニング」に切り替えました。

もちろん手間のかかるぶんお客様の負担も増えることになりますが、お客様の要望をより近い状態で完璧に仕事をさせていただくことからクレームは無くなりました。

そして、なによりお客様に喜んでいただき、以前のような数はこなせないにしても、リピーターや口コミなんかでポツポツ注文をお受けしております。

 

本物から得たもの

クレームが無くなった。

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ユーズは、クレームをお客様の「正当な要求」として考えており、 できるだけお客様に迷惑をかけず一切手抜き無しの仕事をすることからクレームがなくなりました。

お客様からの信頼が増した。

仕事をしている以上事故はつきものです。隠せるミスも、嘘偽り無く、即刻素直に頭を下げる。
当たり前のことですが、そういったことを32年間コツコツと積み上げてお客様に信頼していただけるようになりました。

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仕事の量が安定する。

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ただ数をこなすのではなく、お客様に喜んでいただきたく真心込めて仕事をすれば仕事が無くなることは無いと思っております。
今でも、安定した仕事量の注文を頂いております。

ご購読ありがとうございました。

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